Términos y condiciones del programa “Mercado Libre Operator CX Partner Program”
Estos términos y condiciones establecen las reglas para participar en el Programa de Operadores de Customer Experience de Mercado Libre. Al inscribirse al programa, los Operados aceptan estos Términos y Condiciones.
1. El Programa
Mercado Libre Operator CX Partner Program (en adelante el “Programa”) es un Programa organizado por MercadoLibre S.R.L. CUIT: 30-70308853-4, y EBAZAR.COM.BR LTDA. Y MEXICANA] (en adelante y en conjunto “Mercado Libre”) orientado a operadores o agencias dedicadas a mejorar la experiencia del consumidor (en adelante y en conjunto “Agencias de Customer Experience”), que busquen mejorar y potenciar los índices de ventas a: (i) vendedores particulares, (ii) empresas y/o (iii) futuros vendedores (en adelante y en conjunto “Vendedores”) que ofrezcan sus productos a través del sitio web que administra Mercado Libre, www.mercadolibre.com (en adelante, el “Sitio web”) mediante el servicio de gestión activa de consultas y/o reclamos de las publicaciones de los Vendedores en el Sitio web.
Este Programa busca certificar a todas aquellas Agencias de Customer Experience que se encuentren brindando servicios de asesoramiento a Vendedores del Sitio web.
2. Proceso de certificación de Agencias de Customer Experience
Para mejorar la excelencia en el nivel de servicio y buenas prácticas en el Sitio web es necesaria la certificación de las Agencias de Customer Experience que deseen participar del Programa. Para eso, las Agencias de Customer Experience deberán atravesar un proceso de validación, en el cual serán evaluadas por su modalidad de trabajo.
El proceso de certificación (en adelante “Proceso de certificación”) tiene una duración estimada de 1 (un) mes, pudiendo ser menos, cuando las Agencias de Customer Experience cumplan con todos los requisitos para la certificación.
Para certificarse, una Agencia de Customer Experience, deberá cumplir los requisitos descritos en el apartado III del presente. Una vez aprobado el Proceso de certificación, la Agencia de Customer Experience obtendrá el título de "Agencia de Customer Experience certificada por Mercado Libre", y se enviará el certificado correspondiente. A su vez, podrán acceder a los beneficios como Agencia de Customer Experience certificada acorde a lo establecido a continuación.
Mercado Libre se reserva el derecho a excluir del programa a todas aquellas Agencias de Customer Experience que realicen o incentiven a los Vendedores a realizar prácticas penalizadas por la empresa en los términos y condiciones del Sitio web.
3. Requisitos
Los requisitos de cantidad de vendedores y calidad de servicio que deberán cumplir las Agencias de Customer Experience son los siguientes:
- Encontrarse trabajando y asesorando a al menos 3 (tres) Vendedores del Sitio web en las respuestas a consultas y/o reclamos que estos reciban en sus publicaciones.
- Que al menos el 50% (cincuenta por ciento) de las publicaciones de los Vendedores asesorados por la Agencia de Customer Experience presenten una efectividad de respuesta superior a la media de la vertical de productos en la que se encuentren sus publicaciones correspondientes.
A los fines de esta sección, se establecen los principales indicadores del Programa:
1) Efectividad de Respuesta (Pre-venta): indica cuántos de los usuarios que preguntan terminan comprando. Fórmula:
% de efectividad de respuesta = usuarios con preguntas / órdenes con preguntas
2) Mediaciones (Post-venta): indica cuántas órdenes terminan en mediaciones y debe intervenir Mercado Libre al no haber prosperado satisfactoriamente el reclamo. Fórmula:
% mediaciones = disputas / órdenes totales
4. Obligaciones de las Agencias de Customer Experience durante el Programa
Sin perjuicio de las restantes obligaciones asumidas por la Agencia de Customer Experience en los presentes términos y condiciones, la Agencia de Customer Experience se obliga a:
- Prestar servicios a los Vendedores en cumplimiento de la normativa que resulte aplicable;
- Cumplir todas las obligaciones tributarias e impositivas de su actividad, siendo plenamente responsable de cualquier infracción fiscal, laboral y de la seguridad social;
- Colaborar con Mercado Libre, proveyendo la información y/o accesos y/o permisos que requiera para la ejecución del Programa;
- En caso que Mercado Libre determine que la Agencia de Customer Experience ha incumplido lo previsto en el presente apartado, Mercado Libre quedará facultada para dar por finalizada la participación de la Agencia de Customer Experience del Programa de forma automática (sin mediar preaviso), así como para promover las correspondientes acciones legales originadas en dicho incumplimiento.
5. Beneficios
Los beneficios que obtendrá la Agencia de Customer Experience, a libre elección y disposición de Mercado Libre, son los siguientes:
- Exposición para todos los Vendedores y partners de Mercado Libre.
- Participación en la “Brigada MELI”: Mercado Libre podrá subsidiar por un período de 4 (cuatro) meses el servicio para Vendedores asesorados.
- Participación en eventos y programas exclusivos patrocinados por Mercado Libre.
- Acceso a novedades/capacitaciones por expertos de Mercado Libre.
- Reporting mensual con las principales métricas de sus clientes.
El alcance, los costos y demás condiciones particulares de los presentes beneficios serán definidos exclusivamente por Mercado Libre e informados oportunamente a las Agencias de Customer Experience.
Mercado Libre se reserva el derecho de ampliar, modificar y/o suprimir los beneficios establecidos en el presente apartado.
6. Partes Independientes.
La Agencia de Customer Experience declara que cumplirá sus obligaciones en forma autónoma. La participación de la Agencia de Customer Experience en el Programa no podrá interpretarse como si se crease una relación asociativa, societaria, laboral, joint venture, agencia, o unión transitoria de empresas entre Mercado Libre y la Agencia de Customer Experience o entre los dependientes, contratistas o socios de una de las partes con la otra. Tanto Mercado Libre como la Agencia de Customer Experience son independientes, sin ninguna relación comercial en común más allá de la que surge del presente Programa.
La Agencia de Customer Experience reconoce y acepta que la ejecución del Programa no implica por parte de Mercado Libre una promesa de éxito ni garantía de mayor volumen de Vendedores a favor de la Agencia de Customer Experience. Tampoco Mercado Libre otorgará a los usuarios Vendedores aprobación alguna sobre la calidad ni demás condiciones de servicios prestados por la Agencia de Customer Experience respecto a las actividades desarrolladas en el Sitio Web.
7. Seguridad de los Datos. Confidencialidad
La Agencia de Customer Experience se compromete a adoptar las medidas técnicas y organizativas que resulten necesarias para garantizar la seguridad y confidencialidad de los datos personales que obtengan de la operatoria del Programa (en adelante, la “Información”), de modo de evitar su adulteración, pérdida, consulta o tratamiento no autorizado, y que permitan detectar desviaciones, intencionales o no, de información, ya sea que los registros provengan de la acción humana o del medio técnico. Queda prohibido el registro de Información en archivos, registros o bancos que no reúnan condiciones técnicas de integridad y seguridad, acorde a aquella regulación de protección de datos personales que resulte aplicable.
Asimismo, la Agencia de Customer Experience se compromete a guardar el secreto profesional respecto de la Información recibida de Mercado Libre. Tal obligación subsistirá aun después de finalizado el acuerdo resultante de la aceptación de la presente, de acuerdo la legislación aplicable. La Agencia de Customer Experience podrá ser relevada del deber de secreto por resolución judicial y cuando medien razones fundadas relativas a la seguridad pública, la defensa nacional o la salud pública.
8. Propiedad intelectual
La participación en el Programa no otorga a la Agencia de Customer Experience ningún derecho para usar las marcas o nombres comerciales de Mercado Libre ni de sus sociedades relacionadas, ni ningún otro derecho de propiedad intelectual o industrial, con excepción de las autorizaciones conferidas expresamente al respecto oportunamente por Mercado Libre o las que resulten como condición necesaria para el cumplimiento de las obligaciones asumidas por la Agencia de Customer Experience.
Todos los derechos intelectuales e industriales sobre los sitios web de Mercado Libre y sus sociedades relacionadas, desarrollos, software, hardware, dominios, logos, emblemas, logotipos, diseños, estructuras, contenidos, información, etc. de Mercado Libre y sus sociedades relacionadas son de propiedad absoluta y exclusiva de cada una de ellas y en ningún caso se entenderá que la Agencia de Customer Experience tendrá ningún tipo de derecho sobre ellos.
La Agencia de Customer Experience manifiesta y garantiza a MercadoLibre que cuenta con todos los derechos de propiedad intelectual necesarios a fin de cumplir válidamente con las obligaciones necesarias para la participación en el Programa.
9. Indemnidad
La Agencia de Customer Experience se obliga a indemnizar plenamente y a mantener indemnes a Mercado Libre, sus sociedades relacionadas y sus respectivos directores, gerentes, funcionarios, representantes, agentes y empleados respecto de cualquier daño, costo, pérdida, pasivo, gasto (incluyendo sin limitación, honorarios de abogados, peritos y gastos de justicia) provenientes de reclamos judiciales y/o extrajudiciales originados en y/o vinculados con cualquier: (i) incumplimiento de la Agencia de Customer Experience, su personal y/o contratistas a las obligaciones asumidas por la Agencia de Customer Experience al aceptar los presentes términos y condiciones del Programa; (ii) falsedad o inexactitud de las declaraciones formuladas por la Agencia de Customer Experience en la aceptación de estos Términos y Condiciones y en la información brindada en el Proceso de certificación; (iii) reclamo o demanda por cualquier tipo de daño o perjuicio sufrido por los Vendedores u otros usuarios de Mercado Libre con motivo de los servicios prestados por la Agencia de Customer Experience (en adelante, la “Obligación de indemnidad”). En particular, pero sin limitación, la Agencia de Customer Experience asume la Obligación de indemnidad respecto de cualquier reclamo judicial y/o extrajudicial laboral, por accidentes de trabajo o enfermedades profesionales o similares, que efectúen empleados, dependientes, funcionarios y/o personal que se desempeñe o se hubiese desempeñado en relación de dependencia o como contratista de la Agencia de Customer Experience. Mercado Libre comunicará a la Agencia de Customer Experience, en forma inmediata, la existencia de cualquier reclamo del que tome conocimiento.
10. Jurisdicción competente
Toda controversia que pudiera suscitarse entre la Agencia de Customer Experience y Mercado Libre en virtud de los específicos términos de los presentes Términos y Condiciones, será sometida a las leyes y jurisdicción que correspondan según el territorio donde se hubiera producido dicha controversia. Si se tratara de una controversia producida en la República Argentina, será sometida a la jurisdicción de los Tribunales Ordinarios en lo Comercial con asiento en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y bajo la aplicación de las leyes de la República Argentina. Si se tratara de una controversia producida en la República Federativa del Brasil, será sometida a la jurisdicción de los Tribunales de Distrito de San Pablo y bajo la aplicación de las leyes de la República Federativa del Brasil. Si la controversia fuera producida en los Estados Unidos Mexicanos, será sometida a la jurisdicción de los Tribunales competentes de la Ciudad de México distrito federal.
Si la controversia fuera común a todos los países antedichos en el presente apartado, aplicará la misma jurisdicción y ley aplicable para el supuesto en que la controversia tuviera asiento en la República Argentina.